Innledning

God design av tjenester er en viktig del av boligtilbudet overfor personer med nedsatt funksjonsevne og eldre, uansett om man bor i eget hjem eller i en institusjon.  Universell utforming av de fysiske omgivelser skaper mer selvstendighet, men mange trenger uansett assistanse fra profesjonelt personell som kommer til boligen.

Da er det viktig at de tjenestene som utføres er i henhold til krav om opplæring, kunnskap om brukerbehov, tjenestedesign, brukermedvirkning og til selve utøvelsen av tjenesten.

Trykk på en lenke for å gå direkte til kapittelet:

Fysiske rammer
Fysiske elementer
Krav til personlig tjenesteutøvelse
Informasjon og kommunikasjon
Kunnskap om målgruppen
Krav til tjenesteutøvende virksomhets prosesser for å sikre likeverdige tjenester
Utfordringer og arbeidsmetodikk
Tjenester blir til: fra prosjekt til drift

Utforming av tjenester (ikke-fysiske ytelser som utgjør motsvaret til varer) er en viktig del av arbeidet for universell utforming. Når det gjelder universell utforming, vil krav til tjenester skape økt forutsigbarhet og et økt markedspotensiale for flere forbrukere. Dette vil muliggjøre bruk av tjenester som hittil ikke har vært tilgjengelige.

En likeverdig tjeneste innebærer universell utforming og likeverdige løsninger som hovedstrategi i utforming av fysiske omgivelser, tilgjengelige og brukervennlige produkter, tilgjengelig informasjon og rutiner som utarbeides slik at de tilrettelegges for mangfoldet i befolkningens funksjonsevne.

En likeverdig tjeneste innebærer også tilrettelegging gjennom mulighet for menneskelig assistanse når universell utforming av det fysiske miljøet ikke strekker til.

Likeverdig tilgang til tjenester omfatter flere elementer. I avsnittene nedenfor gjennomgår vi disse.

Fysiske rammer

Den fysiske rammen omfatter alle fysiske elementer som inngår i en tjeneste, og den skal oppfylle krav til universell utforming. Slike fysiske elementer kan være:

• bygninger
• uteområder
• informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT), for eksempel nettsider for billettbestilling
• informasjonstavler og informasjonsmateriell
• transportmidler
• interiørmessige elementer
• hjelpemidler som supplement til universell utforming av den fysiske rammen

Fysiske elementer

Bygninger

For bygninger, se Hus og rom.

IKT

IKT omfatter i denne sammenheng bl.a. tekniske løsninger, nettsteder, automater og mobilteknologi, som apper.

Informasjonstavler og skilt

Det er viktig at informasjonsmateriell er lesbart for alle, og at skilt tilfredsstiller krav til for eksempel forståelig innhold, riktig brukshøyde og kontrast.

Interiørmessige elementer

Interiørmessige elementer omfatter ting som møbler, løsninger for f.eks. bad og kjøkken, belysning, kontrastfarger, akustikk og annet.

Hjelpemidler

Hjelpemidler kan også være en del av den fysiske rammen rundt tjenesteutøvelse.

Krav til personlig tjenesteutøvelse

Utfordringer som gjelder personlig tjenesteutøvelse, i denne sammenheng særlig omsorgstjenester, omfatter informasjon, kommunikasjon og behandling overfor brukerne. Det kan for eksempel gjelde:

• tjenester som helt eller delvis består av personlig betjening
• kontakt med en omsorgsperson dersom brukeren ikke kan bruke en selvbetjeningsløsning
• mulighet til å tilkalle assistanse når feil oppstår

Personlig tjenesteutøvelse

Det er viktig at tjenesteutøvere kan kommunisere med alle brukere på en god og likeverdig måte. Utfordringer som berører personlig tjenesteutøvelse kan omfatte blant annet mangel på tilstrekkelig kunnskap om mangfold blant brukere (hos tjenesteutøverne). Det er derfor viktig at tjenesteutøver:

• setter seg inn i brukernes individuelle behov, uavhengig av forestillinger om behov knyttet til gruppetilhørighet
• har evne til å håndtere på en likeverdig, oppmerksom og respektfull måte ulike brukere, uavhengig av funksjonsevne
• har evne til å forstå og gjøre seg forstått
• gir brukerne enkle valgmuligheter
• kan formidle informasjon gjennom klart språk

Det skal være enkelt for brukere å kontakte personalet. Brukeren skal gis klar informasjon, og det bør gis tilbud om ledsaging/ledsager ved behov.

Det bør settes av tilstrekkelig tid til kommunikasjon, og det bør tilbys alternativ kommunikasjonsform ut fra brukernes forutsetninger.

KS har utarbeidet veilederen Klarspråk for alle – slik skriver vi på kommunens nettsider for at enda flere skal forstå. Det fins også andre ressurser på nettsiden om Klart språk i kommunesektoren.

Informasjon og kommunikasjon

Utfordringer som berører formidling av informasjon omfatter:

• • mulighet hos brukerne til å oppfatte muntlig informasjon
  • mulighet hos brukerne til å oppfatte skriftlig informasjon, pga. utilgjengelig format osv.
  • mangel på informasjon om valgmuligheter for tilgang til tjenesten

Utfordringer som berører kommunikasjon omfatter:

• • vanskeligheter med kommunikasjon knyttet til hørsel, syn, kognitive funksjonsnedsettelser og annet
  • mangel på alternative kommunikasjonsformer

Brukere skal ha muligheter til å være i toveis dialog ved bruk av alternative kommunikasjonsformer, for eksempel tolk.

Det skal gis tilgang til relevant og forståelig informasjon om kontaktmuligheter med tjenesteutøver gjennom ulike kommunikasjonskanaler.

Brukere bør også ha tilgang til alternativ kontaktkanal, som SMS, nettkontakt, eller personlig kontakt.

Kunnskap om målgruppen

Utfordringer som angår tjenesteutøvelse gjelder blant annet personell som kan ha feilaktige forestillinger om brukere knyttet til gruppetilhørighet. Tjenesteutøver må derfor gis opplæring som omfatter kunnskap om målgruppen(e), generelle og individuelle behov, og det å ta hensyn til ulike brukere.

Opplæring bør også omfatte høflighet, oppmerksomhet og konfidensialitet, samt kunnskap om hvilke tiltak det generelt vil være behov for å iverksette i møte med ulike brukergrupper, inkludert personer med nedsatt funksjonsevne. Brukermedvirkning er et viktig verktøy for å sikre en best mulig opplæring på dette området.

Se Målgrupper.

Krav til tjenesteutøvende virksomhets prosesser for å sikre likeverdige tjenester

Generelt

Virksomheten skal ha kunnskaper om mangfoldet i brukergruppen for å utforme tjenester som alle kan benytte. Brukernes opplevelse av tjenestene skal stå i sentrum. Figuren viser en oversikt over elementene i tjenestekjeden, fra å ha en målsetting om likeverdige tjenester til utvikling av tjenesten.

Brukermedvirkning bør inngå som element i tjenestekjeden i de fleste ledd.

Prosessen må innledes med en kartlegging av dem som tjenesten skal leveres til – hvem er brukerne, hvem vil ha mest nytte av tjenesten?

For en god utforming av tjenester er det nødvendig at tjenesteutøvende virksomhet gjennomfører en del tiltak, slik at tjenestene kan benyttes av alle.

Målsetting

For å sikre likeverdige tjenester bør virksomheten utforme en målsetting om at alle kunder skal kunne benytte virksomhetens tjenester. Dette skal bl.a. gjenspeiles i:

• en ledelse som arbeider aktivt og planmessig for å oppnå målsettingen
• at utforming og utvikling av tjenestene bygger på brukernes behov, erfaringer og synspunkter
• aktiviteter og resultatmål i alle relevante planer og budsjetter
• rutiner for bl.a. innkjøp, opplæring og evaluering

Ledelsens rolle

Likeverdige tjenester er ledelsens ansvar. Ledelsen bør:

• formulere overordnete og konkrete mål om likeverdig tilgang til tjenester
• sørge for at målene er nedfelt i virksomhetens planer og rutiner og gjenspeiles i budsjettene
• etablere serviceerklæring og/eller rutiner for tjenesteutøvelse overfor brukerne
• påse at rutinene følges;
• utarbeide konkrete resultatmål og tidsplaner for gjennomføring av målene;
• sørge for at tiltak gjennomføres
• evaluere måloppnåelse

For eksempel kan ledelsen ta opp mangfold og likeverdige tjenester på seminar for de ansatte, årlig.

Brukermedvirkning

Brukermedvirkning (åpnes i nytt vindu) er et annet tema som er en viktig del av prosessen. En tjenesteytende virksomhet bør:

• sørge for brukermedvirkning i utvikling av tjenester, for eksempel fra interesseorganisasjoner eller råd for eldre eller personer med nedsatt funksjonsevne
• ha et system for å behandle tilbakemeldinger og klager fra brukere
• ha et system for innhenting av tilbakemeldinger fra brukerne, for eksempel gjennom brukerundersøkelser, møter og intervjuer
• ha et system for å bruke brukernes erfaringer og innspill for å utvikle innhold i tjenester, bl.a. et system for klagebehandling

Budsjettering for universell utforming

Når det gjelder budsjett bør virksomheten avsette tilstrekkelige midler i budsjettet til å gi nødvendig opplæring og utvikle tjenester og for å sikre brukermedvirkning i utviklingsprosessen for tjenestene. Virksomheten skal i så fall budsjettere for:

• universell utforming av bygninger, omgivelser og produkter
• personlig service og assistanse
• opplæring
• utvikling av tjenester
• brukermedvirkning i utviklingsprosessen

Innkjøp og anskaffelser

Innkjøp er en del av dette; tjenesteytende virksomhet kan best sikre kvalitet ved innkjøp av for eksempel velferdsteknologi – fins? se Innkjøp. Det skal sørges for at kontrakter spesifiserer krav og kriterier for tilgjengelighet og universell utforming som skal oppfylles, og at virksomheten kontrollerer at leveranse er i overensstemmelse med kravspesifikasjonen.

Opplæring

Opplæring av tjenesteutøvere er sentralt for at virksomheten skal ivareta hele kundegruppen. Virksomheten må i denne forbindelse kartlegge ansattes behov for opplæring og kompetanseheving og ha en plan for opplæring. Det må gjennomføres opplæring i kommunikasjon og individuell kundebehandling, og det er viktig å samarbeide med berørte brukergrupper.

Evaluering og forbedring

Tjenesteytende virksomhet bør også gjennomføre periodisk evaluering for å bedre tjenestekvaliteten. Her skal det registreres avvik i forhold til universell utforming og likeverdig tilgang til tjenestene, evaluere resultater basert på brukerinvolvering, kartlegge ansattes utfordringer i møte med ulike brukeres behov, og gjennomføre kontinuerlige forbedringsprosesser på bakgrunn av ovennevnte punkter.

Utfordringer og arbeidsmetodikk

Fokus på universell utforming omfatter en del utfordringer som  knytter seg til en helhetlig arbeidsmetodikk for å oppnå målene om uu i forbindelse med tjenesteutvikling . Nedenfor nevnes noen av disse i form av spørsmål som vi anbefaler at prosjektet skal svare på. Spørsmålene kan mao. ses på som et forslag til metode i tidlig fase (analyse- og diskusjonsfasen) av tjenesteutvikling.

Prosess

• Hvordan kan myndigheter utvikle en prosess som i størst mulig grad bidrar til å unngå feilinvesteringer på området velferdsteknologi?
• Hvordan sikre gjennom en god prosess at myndigheter senere i anbudsprosessen unngår å få varer og tjenester de ikke ønsker, eller som ikke tilfredsstiller behovene hos brukerne?
• Hvordan sikre mulighet for oppgradering av anskaffede løsninger for å slippe å starte fra start av hver gang.

Grensesnittet mellom menneske og teknologi

Problemstillinger rundt menneskers evne til å nyttiggjøre seg teknologi, herunder IKT. Dette gjelder ikke bare tradisjonell IKT, men også f.eks. sensor- og smarthusteknologi som har blitt alt vanligere i boliger.

• Hvordan legge til rette for intuitiv bruk av velferdsteknologi og brukervennlige IKT løsninger og tilgjengelige boenheter, blant annet ved å undersøke:
  1. Hva sliter innbyggerne med?
  2. Hva vil hindre en aktiv bruk av boligen og teknologien?

• Hvordan sikre at løsningene blir slik bestiller ønsker, basert på brukernes behov?
• Hvilke krav til tekniske løsninger, herunder tradisjonell IKT, velferdsteknologi og hverdagsteknologi skal bestilleren stille slik at de best mulig tilfredsstiller ulike brukeres krav til brukergrensesnitt (her i forstand å kunne operere teknologiene på en likeverdig måte)?
• Hvordan kan teknologiene best mulig gi mulighet til individuelle brukergrensesnitt, slik at spesialløsninger kan unngås?

Boligen

• Hvordan sikre gode løsninger for installasjon av smarthusteknologi i form av IKT, velferdsteknologi og andre relaterte løsninger?
• Mhp. fokus på boligens livsløp i forhold til brukerbehov: hvilke elementer skal tas med i en arbeidsmetodikk for relevant kartlegging av ulike behov, med henblikk på installering og vedlikehold av teknologiske løsninger?

Kommunikasjon

• Hvordan sikre en best mulig kommunikasjon for å finne de gode løsningene innen teknologiske løsningene, herunder velferdsteknologi, hverdagsteknologi og andre IKT-baserte løsninger (evt. medisinsk teknologi):
  • med leverandør for å spesifisere krav og for å klage over dårlige løsninger etter evaluering
  • med tjenesteyter, for bedre kartlegging, mottak av tilbakemeldinger om løsninger og innspill om forbedringer
  • med brukere, for kartlegging av behov, tilbakemeldinger og vurderinger at løsninger og innspill om forbedringer

Tjenester blir til: fra prosjekt til drift

I Velferdsteknologiens ABC (åpnes i nytt vindu), omtales flere emner som inngår i prosesser om tjenesteutvikling og -utforming. De fem hovedemnene i ABCen er:

• introduksjon til tjenesteinnovasjon og velferdsteknologi
• fra brukerbehov til ny løsning
• lovverk og etikk
• utprøving og vurdering av bruk
• overgang til drift

I kapitler om Tjenesteutvikling og om Overgang til drift omtales flere temaer der det vil være viktig å ta hensyn til både prinsippene og de konkrete kravene om universell utforming.

De fire punktene eller oppgavene som omtales i Overgang til drift (åpnes i nytt vindu) er:

• å etablere ny organisering, arbeidsprosesser og rutiner
• sikre god forankring på tvers av organisasjonen
• sikre tilstrekkelig opplæring på alle nivåer
• informere tjenestemottaker

De fire punktene omtaler ikke universell utforming eksplisitt. Derfor vil det være en sentral oppgave i prosjekter og spesielt for ledelsen i de ulike sammenhengene å påse at universell utforming blir integrert i prosessene.

Alle disse punktene er tett knyttet til det som står ovenfor på denne siden. Det kan også nevnes at KS sin Veikart for tjenesteinnovasjon (åpnes i nytt vindu) kan en finne relevant informasjon for utforming av nye tjenenster. I denne vil spesielt kapittelet om tjenesteutvikling (åpnes i nytt vindu) være relevant, skjønt her også vil hensyn til universell utforming måtte integreres i prosessen av prosjektledelsen.

I tillegg til disse punktene er grunnmuren til tjenesteyting forankret i Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester m.m. (helse- og omsorgstjenesteloven (åpnes i nytt vindu).

Hjem